Loading...
شما از نسخه قدیمی این مرورگر استفاده میکنید. این نسخه دارای مشکلات امنیتی بسیاری است و نمی تواند تمامی ویژگی های این وبسایت و دیگر وبسایت ها را به خوبی نمایش دهد.
جهت دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه به روز رسانی مرورگر اینجا کلیک کنید.

بزرگترین و پرسابقه ترین موسسه استعدادیابی ایران

Email: TestIQir@gmail.com

تلفن دفتر مرکزی: 88633815-021
Instagram: @TestEQ.ir

 

 

منظور از رضايت و نارضايتی مشتری

منظور از رضايت و نارضايتی مشتری

هرکس وهر سازمان مشتریانی دارد که باید رضایت آنان را جلب کند.هدف هر کار وپیشه ای جلب رضایت وحفظ مشتری است

رضایت مشتری یعنی چه؟برداشت مشتری ها از آنچه که می خرند وتعریف آنها از خوب یا بد بودن محصولات و خدمات ما،تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت است.اصولا رضایت مشتریان را درسه سطح میتوان در نظر گرفت.

سطح اول:تامین نیازهای اولیه مشتریان.

سطح دوم:تامین انتظارات مشتریان به نحویکه بار دیگر به ما مراجعه کنند.

سطح سوم:توجه وتامین انتظارات مشتریان وارائه خدمات بیش از آنچه که ممکن است انتظار داشته باشند.

 

وقتیکه مشتریان ناراضی اند چه اتفاقی خواهد افتاد؟

90%مشتریان ناراضی یک شرکت مجددا از آن خرید نکرده حتی دوباره به آنجا مراجعه نمی کنند.

13%از مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را با بیش 20نفر در میان میگذارند.

هریک از مشتریان ناراضی حداقل برای9نفر دیگر عدم رضایت خود را بازگو می کنند.

دراین شرایط 5برابر وقت،انرژی،تلاش وپول برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیم صرف میشود.

بنابراین عواقب نارضایتی یک مشتری برای شرکت بسیار جدی است.وقتی مشتری آزرده خاطر و ناراحت وعصبی است تحمل واکنش های او برای هر کسی مشکل است و طبیعتا کارمند نیز ازاینکه باید با مشتری بحث کند دلخور است،ولی اگر این دو بتوانند باهم ارتباط برقرار کنند،احتمال دارد به راه حلی برسند که دست کم دو طرف را راضی کند.اما اگر این دو نتوانند با هم ارتباط برقرار کنند احتمال دارد کشمکش بالا بگیرد و وضع بدتر شودو شرکت تعدادی از مشتریانش را برای همیشه از دست بدهد.باید درنظر داشت که عوارض ناگوار خبرهای بد،حداقل دوبرابر خبرهای خوب است.اگر برای مشتریان کار خوبی انجام دهید ممکن است آنها این موضوع را به سه نفر دیگر بگویند اما اگر مشتری عصبانی شود احتمالا نارضایتی خود را به 10نفر دیگر خواهد گفت.پیش از اینکه برای تخفیف ناراحتی مشتریان دلخور کاری انجام دهید،ابتدا باید از کم وکیف موضوع باخبر شوید.

قبل از هرچیز به خاطر داشته باشید که بیشتر مردم ذاتاً بد قلق نیستند ودر اکثر موارد مردم منطقی رفتار می کنند وبه طور متقابل از ما انتظار رفتار منطقی دارند.

 

روش های کمک به مشتریان ناراضی:

فرآیند هفت مرحله ای زیر را برای کمک به مشتریان رنجیده خاطر،به ذهن بسپارید:

1- بگذارید مشتری دق ودلی خود را خالی کند وهرچه دارد بگوید وبا او همدردی کنید:

ذهن عصبانی ظرفیت شنیدن حرفهای شما را ندارد پس بگذارید که او ابتدا هرچه می خواهد بگوید شما دراین میان فرصت خواهید یافت تابرآنچه در ذهن مشتری می گذرد آگاه شوید ونیز راه حل مسئله را از نظر مشتری پیدا کنید.کاری کنید که او بفهمد شما می خواهید واقعا به او کمک کنید،با او همدردی کنید مثلا از عبارتی چون:"می فهمم"، "از ناراحتی شما متاسفم" استفاده کنید.

2- اجازه بخواهید که به او کمک کنید:

دراینجا با عبارتی چون" انشاء الله با کمک هم بتوانیم مشکل شما را حل کنیم" به مشتری پیشنهاد کمک کنید.به علت عدم اطلاعات کافی جهت تصمیم گیری توجه کنید پیام شما در برگیرنده هیچ نوع قول یا نتیجه ای نباشد وتنها شامل جهت مشارکت در حل مشکل او باشد.

3- ریشه مشکل را پیدا کنید:

علت بیشتر ناراحتی ها معلوم نیست ولی ابزار شناخت ریشه مسئله مشابه ابزار شناخت سایر نیازهای مشتریان است:یعنی خوب گوش دادن وخوب پرسیدن.

4- زمینه حفظ رابطه متقابل را فراهم کنید:

درنتیجه پرسیدن سوال مشتری از گفت و گو باشما خشنود شده واحساس موفقیت خواهد کرد.گاهی ممکن است بتوانید تمام توقعات مشتری را برآورده کنیدو او خود را پیروز میدان بیابد.ولی گاهی توقعات مشتری بیش از حد توانایی و اختیار شماست و با اینکه حل مشکل او نیاز به زمان بیشتری دارد.به این ترتیب حتی در حالتی که نتوانید فوراً مشکل مشتری را حل کنید باید نوعی زمینه ذهنی موفقیت را در او ایجاد کنید.

5- زمینه برد متقابل را فراهم کرده وراه حل ارائه دهید:

توضیح لازم را نیز به همراه ارائه راه حل پیشنهادی مطرح کنیدو مطابق درک خود اصل مشکل را در چند عبارت کوتاه بیان کرده و راه حل را که قطعی یا موقتی می باشد به مشتری معرفی نمایید.همزمان با جلب رضایت،مشتری را قانع نماییدکه اقدامات موقتی به حل قطعی مشکل خواهد انجامید.

6- موافقت شفاهی او را جلب نمایید:

باید موافقت وتایید شفاهی مشتری را بگیرید تا مشتری به راه حل شما ایمان بیاورد و قبول کند که اقدام شما در جهت حل مشکل است.

7- نحوه تعقیب مسئله را به وی توضیح دهید:

باید برای کمک به مشتری عصبانی در آخرین مرحله او را از مراحل فرآیند حل مشکل مطلع نمود.مشتری باید مطمئن شود که فرآیند حل مشکل وی در هیچ مرحله ای متوقف نمی شود وشما فرآیند را تا رسیدن به نتیجه قطعی دنبال می کنید.

  • منبع: http://sokot-e-sepehr.blogfa.com/post-124.aspx
  • تاریخ: پنجشنبه 19 اردیبهشت 1392 - 12:41
  • نویسنده:
  • صفحه: سازمانها
  • بازدید: 785

ارسال نظر

دریافت کد فیدخوان