Loading...
شما از نسخه قدیمی این مرورگر استفاده میکنید. این نسخه دارای مشکلات امنیتی بسیاری است و نمی تواند تمامی ویژگی های این وبسایت و دیگر وبسایت ها را به خوبی نمایش دهد.
جهت دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه به روز رسانی مرورگر اینجا کلیک کنید.

بزرگترین و باسابقه ترین موسسه استعدادیابی ایران
88633815 - 021

تکنيک‌های غلبه بر اعتراضات مشتريان

تکنيک‌های غلبه بر اعتراضات مشتريان

 

به طور معمول وقتی که حقایق را بدانیم و بدانیم که مشتری اشتباه می‌کند یا به او اطلاع نادرست داده شده است ما فقط سعی می‌کنیم اعتراضات را رد کنیم؛ اما در اینجا خطری وجود دارد و آن اینکه هیچ کسی دوست ندارد به او نشان داده شود که اشتباه می‌کند.

مسلماً شناخت نوع اعتراضات، تاکتیک اتخاذشده شما را اثربخش می‌نماید. عموماً برای مقابله با اعتراضات مشتریان می‌توان از هشت تکنیک زیر استفاده نمود:
1- ردکردن اعتراض (Refutable of Complaints)
2- فروختن مزایا (Selling of Benefits)
3- قراردادن اعتراض در برابر چشمان مشتری (Eyes of Customer)
4- تغییردادن آن (Change)
5- نادیده گرفتن آن (Ignorance)
6- استفاده از هیجانات و احساسات (Emotion)
7- قراردادن اعتراض به عنوان بخشی از فرایند عملیات (Process of products)
8- عقیم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدائی فرایند فروش (Barren of Selling)

به طور معمول وقتی که حقایق را بدانیم و بدانیم که مشتری اشتباه می‌کند یا به او اطلاع نادرست داده شده ما فقط سعی می‌کنیم اعتراضات را رد کنیم؛ اما در اینجا خطری وجود دارد و آن اینکه هیچ کسی دوست ندارد به او نشان داده شود که اشتباه می‌کند. برای یک کارمند باهوش ولی کم‌تجربه بسیار ساده است که بحث را ببرد ولی عملیات و مقابله را ببازد. سعی کنید با نشان دادن احترام نسبت به مشتری در ابتدا سعی کنید موافقت خود را به او اعلام کنید، سپس مشتری را تشویق کنید تا در رابطه با رد نظر خودش توسط شما احساس مثبتی داشته باشد و بعد از آن مشتری را در مخالفتی که می‌کنید مشارکت دهید و به او اجازه دهید که جزئیات را با هم مرور کرده و ببینید که شما چه چیزهایی را به دست می‌آورید و نهایتاً اثبات کنید که اعتراض مطرح شده گرچه درست است اما نیازی به نگران‌شدن ارباب رجوع نیست.


تاکتیک دوم فروختن مزایا می‌باشد. ممکن است یک پاسخ مناسب خاص برای مشتری در خصوص اعتراض مطرح‌شده وجود نداشته باشد. در این روش سعی می‌گردد قبل از اینکه به اعتراضات مشتریان پاسخی ارائه گردد، ابتدا تأکید اصلی را بر مزایا و محاسن خدمات عرضه شده گذاشته و یک وجه مطلوبی در ذهن مشتری ایجاد نموده و پس از آن بر اساس پاسخ‌هایی که دریافت می‌شود با مطرح کردن یک سری مزایای دیگر آن را تقویت نمایید و کم کم این امکان محقق می‌گردد که اعتراض کم‌رنگ و محو و شاید دیگر هیچ‌گاه مطرح نشود.


تاکتیک سوم قراردادن اعتراض در برابر چشمان مشتری است. این یک روش خوب استفاده از حساسیت در رابطه با اعتراضات ثانویه است. هدف اصلی در این تکنیک این است که مشتریان بانک در رابطه با اعتراضات مطرح شده خود به طور عینی تفکر و تعمق نمایند. در این روش فرصت و مجالی به مشتری داده می‌شود تا اعتراضات مطرح شده خود را از منظر کارمند بانک بررسی و تحلیل نمایند و قاعدتاً می‌تواند به ایجاد صفا و صمیمیت بین مشتری و کارمند بانک منتهی گردد. شاید از این طریق مشتری مقید و مجبور گردد تا حدی در اعتراضات خود تعدیلاتی را به وجود آورد.


تغییردادن اعتراض تاکتیک چهارم مقابله با اعتراضات مشتریان است. در این تاکتیک ممکن است شما بتوانید بخشی از کار و فعالیت را که باعث بروز مشکل شده است تغییر و تعدیل نمایید. البته شرط بهره‌گیری از این تاکتیک آن است که مسئله یا مشکل اصلی به خوبی درک و روشهای تغییر به خوبی شناخته شده باشد. زمینه‌های عملی تغییر و میزان تقید و پایبندی مشتری نیز جزء عواملی است که می‌تواند در کامیابی این تاکتیک فوق‌العاده مؤثر واقع گردد.
نادیده‌گرفتن اعتراض نیز جزء تاکتیک‌های اساسی به شمار می‌رود. در این روش سعی می‌گردد تا با استعانت و بهره‌گیری از ابزار و لوازمی که برای هر یک از کارکنان بانک نیز ممکن است متفاوت باشد، راههایی که می‌تواند به خشم و عصبانیت مشتریان منتهی گردد را مسدود نماییم. به عبارتی هیچگاه اجازه ندهید اعتراضات شما را آشفته و مضطرب نماید و از ادامه کار و فعالیت دست کشیده و به عبارتی قهر نمایید. با بهره‌گیری از شیوه اغماض می‌توانید انتظار داشته باشید تا مشتری بعضی از اعتراضات خود را فراموش کند و یا این تشخیص را در او ایجاد خواهید نمود که تصور کند اعتراضات او آنقدر مهم نیست و شما مطمئن خواهید شد که این اعتراضات را هرگز مجدداً مطرح نخواهد کرد.


بهره‌گیری از احساسات و هیجانات نیز یکی دیگر از تاکتیک‌های غلبه بر اعتراضات مشتری می‌باشد. بهره‌جویی از زبان بدنی، سرعت و ریتم صدا، هیجان و تغییر حالت چهره به شما این امکان را می‌هد تا در طرف مقابل یک حالت احساس و عاطفی ایجاد نمایید. این هیجانات می‌تواند جانشین ترس مشتریان گردد و در او یک آرامش و آسودگی خاصی را ایجاد نماید. مسلماً بهره‌جویی از این تکنیک نیازمند تمرین و ممارست نسبتاً زیادی می‌باشد و در بعضی مواقع حتی می‌تواند باعث ایجاد طیب خاطر در مشتری و وادارکردن مشتری به صحبت کردن و فراموش شدن اعتراضات او گردد.


بعضی مواقع بهتر است که اعتراضات را به عنوان یک مانع، تصدیق کرده و بپذیریم اما به مشتری نشان دهیم که برای داشتن مزایای مورد علاقه‌شان وجود مانع اجتناب‌ناپذیر است و این همان تاکتیک قراردادن اعتراض به عنوان بخشی از فرایند کاری و عملیاتی سازمان می‌باشد. در این شیوه اعتراض را به عنوان یک عامل تأثیرگذار می‌پذیرد و منکر آن نمی‌گردد ولی تلاش می‌گردد از طریق بررسی مزایا، موارد تأثیرگذار منفی را به حداقل ممکن تقلیل دهد.
آخرین تکنیک عقیم‌گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدایی فرایند کار است. اعتراضات شبیه به علف هرز هستند. هر چه بیشتر آنها را به حال خودشان واگذار کنیم سخت‌تر و سخت‌تر می‌شوند. یک کارمند باتجربه و خوب می‌داند اعتراض و نگرانی مشتریان و ارباب رجوع امری مسلم و طبیعی است ولی می‌توان آن را در همان مراحل اولیه عقیم نمود. مسلماً بهره‌گیری از این تکنیک نیازمند دقت، ظرافت و تجربه و تمرین فوق‌العاده زیاده و داشتن ذهن خلاق و مستعد می‌باشد.

  • منبع: http://navabeghmaktab.blogfa.com/post-173.aspx
  • تاریخ: سه شنبه 31 اردیبهشت 1392 - 10:51
  • نویسنده:
  • صفحه: سازمانها
  • بازدید: 850

ارسال نظر

سبد خرید شما

سبد خالی است

اطلاع رسانی

برای دریافت نمایندگی با شماره 02188633815 تماس حاصل فرمایید

اشتراک خبرنامه

جهت عضویت در خبرنامه
آدرس ایمیلتان را وارد کنید




آمار

  • بازدید امروز: 1297
  • بازدید دیروز: 1303
  • بازدید کل: 4772296